Las 5 dimensiones de la escala SERVQUAL y el modelo de los GAP´S

LAS 5 DIMENSIONES DE LA ESCALA SERVQUAL Y EL MODELO DE LOS GAP´S

INTRODUCCIÓN

En el siguiente ensayo se presenta las 5 dimensiones de la escala Servqual de Calidad y el análisis del modelo de los GAP´S llamado también deficiencias o discrepancias. Los dos modelos fueron elaborados por Zeithaml, Parasuraman y Berry. Estos modelos tienen como propósito medir la satisfacción del cliente y  mejorar la calidad del servicio para la mejora de las organizaciones y empresas.

                       Figura 1
                                          Gaps Model of Service Quality. 

Nota: Adaptado al mejoramiento del servicio de alguna empresa,de Quality, s/f, de https://image.slidesharecdn.com/gapsmodelofservicequality-151122172547-lva1-app6892/95/gaps-model-of-service-quality-12-638.jpg?cb=1448213863 

DESARROLLO

Las 5 dimensiones de la escala Servqual

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como se menciona en Consultores (2019)

"fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, el cual tiene como propósito mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización, restaurant, hotel, entre otros", ya que para estas empresas es muy importante la calidad y la satisfacción del cliente, lo cual les brinda mayor popularidad y mayor fidelidad por parte de los clientes.

Con este cuestionario se realizan preguntas para medir la satisfacción del cliente el cual:

fue desarrollado en Estados Unidos con la ayuda del Marketing Science Institute y se validó en América Latina por Michelsen Consulting. Está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera expectativas del mismo a través de distintos canales. Una vez recibido existen una serie de factores y dimensiones que le permite tener una percepción del servicio recibido (Cabrera, s/f).

Del análisis de los resultados de SERVQUAL se obtiene un índice de calidad del servicio y con base en éste, se puede determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido y es una excelente herramienta para que las empresas evalúen la percepción de sus clientes (Cabrera, s/f).

Así, tanto empresa obtiene un beneficio económico como el cliente obtiene un beneficio satisfactorio.

A continuación se muestran algunas dimensiones del modelo SERVQUAL:

                       Figura 2
                                      Dimensiones del modelo SERVQUAL. 

 Nota: Adaptado del  modelo para que la empresa mejore en sus errores de producción y servicio, de Darío, 2017, de  http://bpocentrodecomercio.blogspot.com/2017/07/el-modelo-servqual-de-calidad-de.html 

 Modelo de las 5 GAP’S

         Conocido como Modelo de las 5 brechas, tiene por objetivo identificar y minimizar cada una de las causas por las que un producto o servicio no siempre satisface las expectativas del cliente. Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml  (Consultores, 2019).

                                   Figura 3

                                                    Modelo de las 5 GAP’S.

Nota: Adaptado de los procedimientos de las 5 faces del modelo, de Aiteco, 2020, de https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ 

A continuación y de acuerdo con Vazquez (s.f.) se describen cada una de las Gap´s:

Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera: La falta de comunicación que se da entre el cliente y la dirección es una posible causa de discrepancia entre lo que se espera por parte del cliente y lo que erróneamente se imagina la empresa que el cliente desea.

Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección cree saber lo que el cliente espera y decide hacer lo que según el se imagina.

Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones, puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer para brindar un servicio de calidad y lo que realmente acaba ofreciendo.

Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el percibido. Surge cuando las expectativas del servicio que los clientes se han formado a partir de la comunicación e imaginación no se ven cumplidas.

Gap 5: Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es la suma de los cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre el servicio y la percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido.

       Por consiguiente, determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad de las empresas para obtener mas clientes frecuentes y asi sacar ganancias de esto (Consultores, 2019).

CONCLUSIÓN

Los modelos son importantes herramientas para las organizaciones y empresas, ya que les ayuda a conocer el grado de satisfacción que los clientes han adquirido al momento de consumir un producto o servicio. 

Con los resultados obtenidos de la aplicación de las herramientas, las organizaciones y empresas pueden mejorar su calidad tanto en el servicio como en sus productos.

Es fundamental que las organizaciones y empresas apliquen este método para un mejor resultado y tener un mejor prestigio ante la competencia, ya que s fundamental tener presente las preferencias del cliente y las cosas que necesitan para que estén satisfechos con nuestros productos.

Referencias 

Consultores, A. (2019). El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio.
 https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

Darío, G. (2017). El modelo servqual de calidad de servicio. http://bpocentrodecomercio.blogspot.com/2017/07/el-modelo-servqual-de-calidad-de.html

Vazquez, H. A. (s.f.). El modelo de las 5 GAPS. 
 http://adentratealturismo.blogspot.com/2018/04/el-modelo-de-los-5-gaps.html