Revolución 5.0 en el mundo
Revolución 5.0
La tecnología mas avanzada en el mundo
Introducción
En los últimos años había
prevalecido la revolución cuatro, la cual ayudó mucho a las empresas, ya que se
crearon robots que ayudaron a realizar el trabajo pesado y que además ponía en
riego los trabajadores, sin embargo, no se consiguió que los humanos trabajaran
junto a los cobots (robots colaborativos) y tampoco que hubiera una
comunicación entre ellos.
Actualmente está en desarrollo la revolución 5.0 que tiene
como objetivo principal que las personas trabajen en conjunto con los cobots
para obtener mejores resultados tanto en la industria como en los servicios del
turismo. En cuanto a la industria y el servicio, los cobots ejercerán las
tareas más duras y pesadas.
Los cobots estarán presentes en este año 2020, lo cual por una parte beneficiara al sector
turístico, ya que se dará un mejor servicio al cliente y la oferta se
personalizara de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
Es por eso, que se ha
investigado un poco sobre la nueva revolución 5.0 y que beneficios traerá
para los humanos y principalmente para la industria hotelera en cuanto al
servicio de hospedaje. Por ejemplo: si las camaristas han sufrido por muchos
años levantando colchones pesados, la revolución cinco, creará robots que realicen
actividades como: levantar el colchón cuando la camarista lo desee o lo
necesite, limpiarán los ventiladores del techo, limpiar vidrios, entre otras
casas y al mismo tiempo mantendrán una relación de amistad.
Por otra parte, el servicio de hospedaje será mucho más rápido, ya que ira desde que los clientes realicen su
check in y que el cobot les dé la bienvenida, hasta que realicen su check out
en el hotel y se les de su despedida.
A continuación, se tocarán
puntos como ¿Qué es la revolución 5?0?, sus características, ¿Qué s el servicio
d hospedaje?, los benéficos que trae la revolución 5.0 para el servicio de
hospedaje y la trasformación del modelo SERVAQUAL.
Desarrollo
¿En qué consiste la revolución 5.0?
De acuerdo con Escribano (2020), esta revolución tecnológica
pretende potenciar la transformación del sector industrial en espacios
inteligentes basados en IoT y en computación cognitiva. En este sentido, esta
tecnología trata de unir máquinas y humanos, en otras palabras, desarrollar la inteligencia
artificial para que puedan realizar procesos similares a los que ejecuta el
pensamiento humano.
Figura 1
Habitación de un hotel
Figura 1
Habitación de un hotel
Nota: Adaptado de una recamara de un hotel, de Villalva, 2017, https://www.abc.es/summum/living/tecnologia/abci-hoteles-lujo-para-mas-techies-201710131729_noticia.html?ref=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F
Con esto se pretende mejorar
la calidad de trabajo en el servicio al cliente haciendo que los trabajadores
se sientan más seguros a la hora de realizar sus tareas laborales.
En cuanto a las características de la revolución cinco según
Escribano (2020) van a ser:
·
Manufacturación personalizada: La Industria
cinco impulsará la creación de productos personalizados, ya que el próximo paso
es adaptarlos a las necesidades individuales para que la satisfacción del
cliente sea mayor a la que se obtiene actualmente.
·
Despliegue de cobots: Los cobots, de la mano
del ingenio humano, se encargarán de generar los productos para cada uno de los
clientes. Así, estos cobots serán la clave fundamental de la Industria 5.0.
·
Empoderamiento humano: Se delegarán las tareas
mecánicas, peligrosas y rutinarias a la inteligencia artificial para que las
personas esten más seguras en sus trabajos.
·
Rapidez y calidad: La cadena de producción
hotelera será mucho más rápida gracias a la colaboración entre robots y
humanos.
·
Respeto medioambiental: Es probable que, con la
mejora tecnológica, las organizaciones desarrollen sistemas de producción
basados en energías renovables. De este modo, podría reducirse la emisión de
residuos y ayudar a cuidar el planeta.
Con la revolución cinco, no solo
será para el beneficio de los seres humanos, sino también para el medio
ambiente, ya que día a día hacemos cosas que dañan a nuestro entorno natural.
Descripción del servicio de hospedaje
Es el servicio que se presta
en situaciones turísticas y que consiste en permitir que una persona o grupo de
personas acceda a un albergue a cambio de una tarifa. Bajo el mismo término,
también se puede designar al lugar específico de albergue, ya sea este una
casa, un edificio, una cabaña o un departamento (Bembibre, 2010) .
Figura 2
Manipulación de una recamara con un smart phone
Figura 2
Manipulación de una recamara con un smart phone
Nota: Adaptado de una recamara monitoria por un celular, de TecnoHotel, 2020,
https://tecnohotelnews.com/2020/01/14/hotel-inteligente-beneficios-huespedes-hoteleros/
El servicio de hospedaje más
completa se da en los hoteles, ya que va desde su bienvenida, un servicio a
habitación a limpiar camas, salas, baños, entre otros, hasta la despedida del
hotel en el cual se hospedaron.
Revolución 5.0 en el servicio de hospedaje
La industria 5.0 en el
servicio de hospedaje está en una mejora al hacer que humano y cobots trabajen
conjuntamente en favor de una mejora en cuanto al servicio al cliente en los
que cada uno cumple un papel fundamental (Robots, 2018) .
Desde la atención de limpieza
en la habitación, el masaje en el SPA y hasta la entrega de una pizza en su
habitación a cargo de un robot colaborativo (cobot), son algunos ejemplos del
potencial que puede dar la revolución 5.0 actualmente (Riveroll, 2020) .
Desde hace muchos años se ha
estado mejorando la tecnología, por lo cual se han ido implementando en el
servicio de hospedaje. Por ejemplo: las alarmasen el hotel se han mejorado implementado
alarmas con sensores de movimiento, en las habitaciones igual se han
implementado alarmas con sensores de movimientos y un pequeño ojo invisible,
que la puerta se habrá y se cierre sola, que la luz se apague sola, entre otras
cosas. Es por ello, que en el actual año 2020 se pretende trabajar con la
revolución cinco, la cual pretende ayudar en el mejoramiento de servicio de hospedaje,
tanto al cliente como a los trabajadores del hotel, así como en las diferentes
áreas.
Cosas como la entrega de
comida, productos, servicios, e incluso ver opciones de habitaciones o
asientos, como ilustramos antes, son formas de que los huéspedes y los
operadores entiendan mejor las necesidades de la otra parte y cumplan esas
necesidades en la nueva economía del usuario.
Puede que dentro de pocos años
podamos hacer Quentin virtual sentados en la cama, mientras nuestra camiseta
mide el número de calorías que quemamos justo antes de imprimir un nuevo par de
zapatos para pasear por la ciudad (Siteminder, 2020) .
Visualización de la revolución 5. 0 en el servicio de hospedaje
En menos de 5 años se tendrán
robots que ayudarán al servicio de hospedaje en los hoteles y demás albergues.
Se piensa que en las
habitaciones habrá un hosted que dará la bienvenida los huéspedes, abrirá y cera
la puerta cuando se lo ordenen, ira por algo de comer si así lo desea el
huésped.
La domótica en las habitaciones del hotel
será una de las principales cosas que se mejoraran con la revolución 5.0, ya que su “conjunto de sistemas ideados para automatizar
una vivienda, aportando servicios de gestión energética y de seguridad,
bienestar y comunicación, y que pueden estar integrados por medio de cables o
incluso de forma inalámbrica” como se menciona en Repiso (2019), serán manejadas desde su teléfono, tableta computadora, con la confianza de que será mas seguro de lo que actualmente lo es.
Los cobots
también ayudaran a diseñar las habitaciones para cada huésped, es decir, cada
huésped tendrá lo que desee y de una manera mas rápida.
Los grandes hoteles bajan las tarifas de las habitación y en
un futuro las personas de recursos medios-bajos podrán adquirir paquetes que
actualmente están fuera de su alcance.
Figura 4
Tecnológica que te ayuda a cuidar tu casa
Figura 4
Tecnológica que te ayuda a cuidar tu casa
Nota: Adaptado de una tableta monitoriando una casa, de Rubio, 2020, https://www.zoomtecnologico.com/2019/07/05/seguridad-inteligente/
Por otra
parte, aunque las industrias de robótica, empresas y hotel digan que los
cobots son para ayudar a los trabajadores a mejorar su nivel laboral y que no
se quitaran empleos a la ciudadanía, hay un 30% de mentira en esto, ya que,
aunque nos cuesta aceptar la realidad, las empresas quien trabajar con la
revolución 5.0 porque la tecnología que usaran será mucho mejor que la mano del
hombre
Revolución 5.0 en calidad
La
revolución del servicio es un fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías
modernas. Las empresas tratan de
entender cómo desarrollar su juego para ser efectivas y atraer y retener a sus
clientes. Con la competencia actual y con la revolución del servicio tan
avanzada, podríamos pensar que todas las empresas consideran de importancia la
calidad del servicio como factor clave. Pero no es así. En muchos casos la
calidad es mediocre (Albrecht, 2018) .
Es por
ello que la calidad en el servicio de hospedaje tendrá que diseñar estrategias
para que cobots junto con trabajadores presten un mejor serbio de calidad en
las habitaciones. Por ejemplo: dejar un 100% de limpieza en las habitaciones
del huésped, que el calentador del agua siempre función al 100%, que los servicios
a habitación no tarden más de 5 minutos y que el huésped monitoree su habitación
desde su teléfono. Esto pensando n un 100 de calidad en cuanto al servicio de
hospedaje
¿Qué es el modelo SERVQUAL?
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio según Aiteco
(2020) nos dice que "fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, cuyo
propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.
Es un
cuestionario con preguntas para medir la calidad del servicio. Este modelo fue
desarrollado en Estados Unidos con la ayuda del Marketing Science Institute y
se validó en América Latina por Michelsen Consulting. Está basado en el modelo
clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere
un servicio genera expectativas del mismo a través de distintos canales. Una
vez recibido, existen una serie de factores y dimensiones que le permite tener
una percepción del servicio recibido (Cabrera, 2020).
Con la
revolución 5.0 el modelo SERVQUAL será modificado con el paso de estos 5 años
futuros. Sera modificado a tal grado que cada área tendrá su propio SERVQUAL,
ya que los serbios al cliente serán personalizados y requirieran d mayor detalle
al momento de elaborar el cuestionario.
Como lo menciona Cabrera (2020), las dimensiones del modelo son las siguientes:
I.
Fiabilidad: dar un servicio de manera cuidadosa y fiable.
II. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad
para brindar un buen servicio.
III. Seguridad: ser capaz de responder a los empleados y darles una respuesta cuando ellos lo necesiten.
IV. Empatía: la forma en la que te pones del lado del cliente y pienas como te gustaria que te trataran si tu fueras el cliente.
V. Elementos tangibles: el mantenimiento de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Pensando en un futuro las dimensiones del modelo serán las siguiente:
I. Fiabilidad: servicio eficaz
II. Capacidad de respuesta: servicio en 5 minutos y
actitud para ayudar a los usuarios
III. Seguridad: Conocimientos eficaces n los
empleados y seguridad proporcionada por cobots
IV. Empatía: ya no existirá, ya que al hacer el
cambio en gerencia general y promocionar a su hotel como un hotel personalizado,
la empatía ya estará dentro de los reglamentos general y será uno de los puntos
principales a alcanzar en el nuevo modelo de negocios.
V.
Elementos tangibles: infraestructura en
perfecto estado.
El cuestionario consta de tres secciones:
A contuniacion se muestra las tres seciones en la que conta el cuestionario del SERVQUAL:
I. En la primera parte se hace unas preguntas de manera personal, ya que se piden datos como: edad, genero, estado, entre otras cosas.
II.
En la segunda parte se hace pregunta a cerca de las instalaciones, el personal, el trato, la seguridad, entre otras cosas.
III.
En la ultima parte, se realizan preguntas para saber si la empresa cumplio con su servicio y cual fue el nivel de satisfacción del cliente (Cabrera, 2020).
A continuación,
se muestra el esquema del modelo SERVQUAL de calidad de servicio
Figura 5
Modelo SERVQUAL.
Figura 5
Modelo SERVQUAL.
Nota: Adaptado del modelo Servqual muestra sus fases para la realizacion de una mejora en la calidad de servicio, de Aiteco, 2020, https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
Figura 6
Visualización del esquema del
modelo SERVQUAL de calidad del servicio en el futuro
Nota: elaboración propia
En el futuro no habrá errores
que cometer, ya que se trabajará con inteligencia artificial, cobots, big data,
entre otros. Por lo tanto, todo será perfectamente elaborado.
Marc Vidal refiere a cuatro elementos para afrontar el reto tecnológico que impone el sector:
La Inteligencia de Mercado se define como el
conocimiento del mercado mediante el manejo permanente del flujo de información
para determinar el comportamiento de los hoteles y las tendencias del mercado
donde hacen presencia. (Chile, 2012) .
Si se
tiene la inteligencia del mercado se podra hacer un FODA el cual nos muestre lo que estamos haciendo mal y lo que estamos haciendo bien. Además, servira para poder atacar al cliente de una manera sigilosa para no
espantarlo con tantas promociones y servicios absurdos.
La
Inteligencia de Mercado será nuestro motor principal para saber cómo actuar
ante la competencia y sabes que es lo que el cliente busca.
I. La generación de procesos inteligentes, es decir la incorporación de más tecnología en los sistemas de gestión de calidad:
Cuando una organización decide implantar un
Sistema de Gestión de Calidad basado en normas internacionales ISO, puede tener
varios objetivos tales como mejorar sus procesos, reducir sus consumos o
establecer una organización y mejora interna (Xavier, s/f) .
También, se pueden implementar otra herramienta
como un diagrama causa y efecto, diagrama d eflujo o un histograma en el Big
Data para u mejor almacenaje de información y así poder generar mejor calidad
en el servicio de hospedaje.
Disponer de una aplicación tecnológica al servicio de la
gestión de la calidad y el medio ambiente no sólo facilita su implantación sino
que minimiza los tiempos y recursos necesarios, lo cual redunda claramente en
una reducción de costes para las organizaciones (Xavier, s/f) .
II. Los nuevos modelos de negocio en tiempos líquidos:
Un
modelo de negocio es la herramienta, que precede al plan de negocio, la cual te
permite definir con claridad qué vas a ofrecer al mercado, qué valor vas a
aportar, a quién se lo vas a vender, cómo se lo vas a vender y de qué forma vas
a generar ingresos (Valls, 2019) .
Algunos
modelos de negocios:
- Modelo
Premium: Se trata de "ofrecer el producto gratis, de ahí el “free” de delante,
para luego cobrar por características especiales"
- Modelo
Long tall: "Este nuevo modelo de negocio trata de hacerse con el mercado más
pequeño (nicho) a través de tener muchos productos o servicios disponibles que
son difíciles de encontrar. Una librería especializada en libros en otros
idiomas y de otros países sería un modelo de negocio"
- Modelo
nube y software-as-a-services (SAAS): Este modelo de negocio hace referencia al
servicio que ofrecen empresas (de tecnología normalmente) desde la nube sin la
necesidad de instalaciones complejas en los equipos o hardware adicional, en la
que se cobra una mensualidad por todos los servicios prestados
III. Cómo enfrentarse a todas estas transformaciones tecnológicas y ahora en la etapa post COVID19.
Cuando
se realiza un cambio en el hotel, específicamente en el servicio de hospedaje,
es un poco difícil acatar rápido los nuevos procesos y actividades a realizar
para brindar un buen servicio. Es por ello, que se deben de seguir los siguientes
pasos como lo menciona Castro (2015) para un buen funcionamiento en el hotel:
a) Asigna
un equipo responsable del proyecto:
Se debe de dejar a cargo gente líder y con capacidad de resolver problemas para un mejoramiento de la empresa. Cuenta mucho el nivel escolar que tengan cada una de los jefes de diferentes áreas, ya que tienen una mayor visión de lo que sucede y sucederá con la pandémia COVID-2019. Los lideres deben de motivar a los subordinados a trabajar en equipo para que todo este en perfecto estado.
b) Organiza
un lanzamiento e inicio formal del proyecto
La comunicación dentro y fuera de la empresa es un factor fundamental para que un proyecto se lleve a cabo, ya que si todos trabajan en lo que les corresponde y ademas ayudando en lo que se pueda a su compañero, el proyecto se llevara a cabo de mejor manera y también habrá un beneficio para la empresa.
c) Invita
a los colaboradores a aportar sus ideas de mejora
Cuando el jefe toma en cuenta las ideas de los trabajadores, ellos se sienten motivados y como una pieza fundamental para la empresa, así ellos realizan mejor su trabajo, pues realizan el trabajo como si fuera su empresa la que esta en juego.
d) Organiza
juntas de seguimiento y monitorio periódicamente
Es importante realizar juntas con los jefes de cada área para llevar a cabo un control de las actividades que realizan los empleados, como las realizan y que beneficios aporta a la empresa. Todo esto en beneficio a la empresa y a los mismos trabajadores, ya que si se esfuerzan y realizan bien su trabajo, se les puede aumentar el sueldo o subir de puesto
e) Capacita
a tu personal adecuadamente
No todos los empleados tienen experiencia en su trabajo, lo cual es fundamental contar con capacitaciones de todas las áreas para todos los trabajadores, así ellos les brindaran un mejor servicio al huésped o cliente.
Conclusión
Para las nuevas generaciones
será muy difícil competir contra los cobots para el servicio de hospedaje, ya
que sin duda alguna serán más convenientes para los hoteles tener cobots, ya
que estos son más baratos que pagar un sueldo semanal o quincenal, más seguro, más
finiquitos, más vales, entre otras cosas.
Sin embargo, con la investigación
realizada nos percatamos que el hombre aún tiene en su poder la última carta
para ganar, ya que los humanos pueden pensar, tienen una mente magnifica con la
cual pueden crear ideas innovadoras para que los cobots no los remplacen, sino
que trabajen en conjunto como ya se menciona en la investigación anteriormente,
tomando el control el humano para que los cobots hagan lo que los humanos les
ordenen. Si humanos y cobots se aliaran para formar un buen equipo y brindar el
mejor servicio al huésped, los hoteles estarían jugando la mejor carta de todo
el juego.
Por otra parte, cabe resaltar
que la comodidad en el servicio de hospedaje para los huéspedes será de un
99.99% de satisfacción, ya que la nueva revolución 5.0 les brindará comodidad
en cuanto a limpieza de la habitación, seguridad en su dinero, ropa, joyas, y
la misma habitación, eficiencia de que todo se hará bajo las normas que dicta
la ley y satisfacción.
Habrá hoteles más bonitos, cómodos
y baratos, pero cambien habrá Hoteles lujosos, brillantes y caros.
El turismo es la nueva
estrategia de inversión en los hoteles y si logran aprovechar el máximo
beneficio de esto, la economía del país emergente se posicionará como uno de
los mejores.
La revolución 5.0 ya es una
realidad el hotel o empresa sepa cómo manejarlo, trabajarlo e implementarlo
como una herramienta de trabajo, vera los mayores benéficos que s han dado
hasta el día de hoy.
Referencias
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Servicio. https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
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http://cabreraandco.mx/modelo-servqual-que-es/
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Tecnohotel. (2020). ¿En
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Tecnológico, Z. (2019).
Seguridad inteligente, mucho más que una casa segura. https://www.zoomtecnologico.com/2019/07/05/seguridad-inteligente/
Valls, A. S. (2019). 7
Nuevos Modelos de Negocio en el 2020. https://www.icemd.com/digital-knowledge/articulos/7-nuevos-modelos-de-negocio-en-el-2020/
Xavier, M. P. (s/f). Tecnología
al servicio de la gestión de la calidad y el medio ambiente. https://www.indracompany.com/es/blogneo/tecnologia-servicio-gestion-calidad-medio-ambiente
Yohali, un favor, si nos puedes compartir tu información desde la entrada del blog. Gracias.
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